注重细节人性化 让超市服务升级
超市顾名思义是一个大型的商品买卖市场，所以商品的销售环节无疑是超市运作成功与否的关键。如果说停车场、服务台、卫生间、购物班车这些是超市服务的附属环节，会对提升销售起到一定的作用，那么导购员、超市环境、食品卫生、收银台等环节则是超市服务的重中之重。走访多家超市发现，相比于附属环节，商家对这些能够直接影响销售额的主要环节显然更为重视。但实际上，他们还可以做得更好。 导购 隐性导购 尚待解决 导购员在商品的销售中会起到很关键的作用，他们服务质量高低直接影响着顾客对商品的选择。昨日走访了家乐福超市的一家门店，这里的导购员可谓别出心裁。由于店内选购打折商品的顾客很多，为了节省时间，超市给导购员们统一穿上了轮滑鞋。这样一来，即便距离较远，导购员也可以快速在几个柜台之间来回穿梭，为顾客及时解答各种疑问。 现在的超市里，除了有穿着统一制服的商场导购员，还有相当一部分其实是厂家的导购员，他们的服务态度甚至比超市自己的导购员还要好。昨日，一走进位于芳园西里的万客隆超市，就听到雀巢的导购员在热情地招呼品尝他们的雀巢咖啡。在旁观察了一阵，发现每当一位顾客走近时，她都热情地向顾客介绍自己的商品，脸上始终挂着微笑。 尽管多数商家都在绞尽脑汁地想办法提升自己的服务质量，但还是有一些商家在导购环节做得不好。在一家京客隆超市内，想咨询一种商品，但是找不到导购员，后来发现四五个导购员在一旁聊天。而当向他们询问时，导购员表现得爱答不理，只给予了很敷衍的回答。 在走访超市的过程中，还发现了一个奇怪的现象。当询问导购员某类商品中哪个品牌更好时，他们往往会一个劲地推荐一种品牌。而当你试着询问另一个口碑不错的竞争品牌时，他们就会 纠正 顾客的说法。一位知情人告诉，这种导购员就是俗称的 隐性导购 ，即名义上穿着统一的商场制服，实际上是某品牌的促销员。不少顾客都表示，这种 隐性促销 最招人反感。 环境 大号价签方便顾客 耳边是悠扬、舒缓的背景音乐，眼前是井然有序、琳琅满目的各色货品，现在的大型超市在购物环境上普遍得到了顾客的好评。而随着不少知名的服装店、连锁饭店纷纷进驻超市，顾客在这里可以获得更加多样的服务。 在物美、家乐福、沃尔玛等大型超市内看到，各种指示牌非常清晰，尤其是家乐福，隔几米就有一个，让消费者可以轻松地找到各种需要的商品。 在位于中关村的家乐福超市内，采访了几位顾客，他们都对超市的购物环境很满意，而特别满意的是现在商品的价签。 大号的价签，又是*底大红字，过节看着喜兴又清楚，真是方便。 一位上了年纪的老人对说。 和谐社会提倡人性化的服务，超市的服务更应如此。在万客隆超市，在几个货架上看到了 道歉启事 ，原来是商家因某种商品缺货而对顾客致歉。这种方式博得了现场很多顾客的好感。 不过整体良好的购物环境中，也还是难掩一些问题。在位于国展的家乐福超市，就发现由于商品种类很多，而超市面积有限，货架与货架之间的距离比较狭窄，当顾客比较多时，就会很拥挤。而有些商家还将柜台摆到了过道上，影响顾客在超市中的行走。 与大型商场普遍具备顾客休息区相比，目前很多超市还不具备。而根据《北京市大型商场超市购物环境规范》规定：商超企业也应设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%-1.4%（不含超市）；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。 只在易初莲花石佛营店二层看到有为顾客设立的一排休息座椅，但超市货品主要集中在一层，许多顾客对二层有休息区一事并不知晓。 卫生 商家最注意顾客可放心 食品卫生安全是超市运营中最重要的问题，也是最受商家重视的环节。走访各大超市发现，各超市都能够严格遵守《超市食品安全操作规范》的规定。食品分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10厘米以上并定期检查，变质和过期食品及时清除。从业人员工作时穿戴清洁的工作服，不留长指甲，不戴耳环、戒指等外露饰物。在食品的窗口后面，都有消*间。直接接触食品的从业人员都戴着口罩，以及一次性的清洁手套。 特意在临关门前走访了位于安贞地区的京客隆超市。由于即将打烊，超市工作人员在摆放各种食品的冷柜上都盖上了一层防尘膜。 一位超市员工告诉： 我们超市严格遵守国家对贮存食品场所的规定，设备保持清洁，定期清扫，无积尘，无食品残渣，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不存放有*、有害物品及个人生活用品。除了做到这些，我们超市内部还执行更高的标准。
收银 购物车结算方便顾客 停车进门和收银结算可算是超市购物的一头一尾，只有把这两方面都落实好，才能使顾客开心而来、满意而去。 按照《北京市大型商场超市购物环境规范》规定：收银台、结算出口均应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备，受理国内发行的银行卡刷卡消费业务。采访发现，对于这些硬性规定，各大超市都能很好地执行。但是在服务细节方面，却存在较大差异。 与其他超市相比，万客隆超市的收银台很新颖，没有了传统意义上结算商品的桌子，而是以购物车代替，工作人员直接在顾客的购物车内结算商品。这样一来不但节省了收银台的空间，还方便了顾客，使顾客不用把很沉的商品拿上拿下。 在超市购物的高峰期间，很多超市都由于收银台的数量有限，导致等候交款的顾客排起了 长龙 。大略数了一下位于回龙观西大街的物美超市内的收银台数量，虽然已经达到了22个，但在高峰时间段还是显得捉襟见肘。其实对于大型超市而言，除了设立无购物通道外，设立团体结算处、快速结算处等特殊通道，应该可以有效缓解结算等候时间过长的问题，但是很多超市对此却都忽视了。 （北京商报 李铎）